CRM Smart Content –

Ihr Tool für Kundenbeziehungen

Wir werden heutzutage nur so mit Produkten und Dienstleistungen konfrontiert – und dies in der physischen und digitalen Welt. Daher hängt die Entscheidung für einen Anbieter überwiegend von der Aufmerksamkeit und Hilfsbereitschaft ab, die einem potenziellen Kunden entgegengebracht wird. Solche Kundenbeziehungsmaßnahmen beeinflussen maßgeblich die Neugewinnung und den Erhalt von Kunden – und sind damit von wesentlicher Bedeutung für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Im Kundenmanagement kommen Sie nicht an der Buchstabenreihenfolge CRM vorbei. Doch wie können Sie das CRM – und dabei speziell das E-Mail-Marketing – für eine verbesserte Kundengewinnung und -beziehung nutzen?

Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM bezeichnet „Customer Relationship Management“ – oder auch Kundenbeziehungsmanagement, dem die Kundenakquise und Kundenbindung zugrunde liegen. Mit CRM können Kontakte zielgerichtet genutzt werden, um ihnen personalisierte Inhalte anzubieten und damit die Beziehung zu Kunden zu vertiefen. Die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse kann präzise das Wachstum und den Gewinn eines Unternehmens fördern.

CRM-System

Die Abkürzung CRM bezeichnet „Customer Relationship Management“ – oder auch Kundenbeziehungsmanagement, dem die Kundenakquise und Kundenbindung zugrunde liegen. Mit CRM können Kontakte zielgerichtet genutzt werden, um ihnen personalisierte Inhalte anzubieten und damit die Beziehung zu Kunden zu vertiefen. Die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse kann präzise das Wachstum und den Gewinn eines Unternehmens fördern.

Customer Journey

Von wesentlicher Bedeutung für das CRM ist auch die Customer Journey. Mit Hilfe der Customer Journey werden die fünf Phasen abgebildet, die ein (potenzieller) Kunde im Kaufprozess eines Unternehmens durchläuft. Diesen Phasen können neben den einzeln zuordenbaren Aktionen (wie die Nutzung von Suchmaschinen in der Awareness-Phase) auch Berührungspunkte (sog. Touchpoints) eingebettet werden, an denen ein Kontakt zu Ihrem Unternehmen oder Produkt hergestellt wird.

Newsletter

Als mögliche Touchpoints innerhalb der Customer Journey dienen Newsletter innerhalb des CRM der Kontaktpflege und greifen dafür auf die Datenbank des CRM-Systems zu. Je personalisierter Ihre Inhalte dem Kunden gegenüber ausgerichtet sind, desto mehr steigt die Wahrscheinlichkeit einer Conversion (= Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden) oder die Möglichkeiten der Gewinnung von Markenbotschaftern für Ihr Angebot.

Als Teil des E-Mail-Marketings werden Newsletter in festen Zeitintervallen zugestellt und enthalten meist temporäre, informative Themen mit Werbebotschaften. Hingegen werden E-Mails oftmals durch automatisierte Workflows (z.B. einem Warenkorbabbruch) ausgelöst und dem entsprechend unregelmäßig zugestellt.

Ihre Nutzenvorteile durch CRM und Smart Content

Kommunikation

Koordination

Analyse

Wachstum

Kommunikation: E-Mail-Marketing bietet innerhalb des CRM ein Tool zur individuellen One-to-One-Kommunikation. Mit Möglichkeiten der Automatisierung können Inhalte im Voraus geplant und genau dann versendet werden, wenn sie am relevantesten für Ihre Kunden sind und am wahrscheinlichsten von diesem empfangen werden. Für einen vergleichsweise geringen Kostenaufwand können Sie mit E-Mail-Marketing innerhalb des CRM Ihre Kundenbindungen stärken.

Koordination: Für eine optimale Datengrundlage im CRM-System ist die Zusammenarbeit der Abteilungen Sales, Operations und Marketing essentiell. Damit steigern Sie nicht nur die unternehmensinterne Koordination, sondern gestalten auch optimal Ihre Kundenbeziehungsprozesse.

Analyse: Key-Performance-Indicator (KPI) sind Analyse-Metriken mit denen Sie Ihre Managementschritte innerhalb Ihres CRM-Systems einzeln verfolgen und verbessern können. Folgende KPI können Ihnen als grundlegende Unterstützung bei der Organisation und Personalisierung Ihres E-Mail-Marketings dienen:

  • Zustellrate: im besten Fall über 95%
  • Öffnungsrate: im Durchschnitt bei ca. 20%
  • Klickrate/ Click-Through Rate: im Durchschnitt bei ca. 3%
  • Bounce Rate: im besten Fall unter 2%
  • Abmelderate: im besten Fall unter 0,3/0,4%
  • Conversion: im Durchschnitt zwischen 0,1-0,3%
  • Return-on-Investment

Wichtig ist, dass Sie sofort auf Metriken und Analyseergebnisse Ihres CRM-Systems reagieren. Als Beispiel: Bei sinkenden Öffnungsraten können die Betreffzeile, bei sinkenden Klickraten das Design und bei sinkendem ROI die generelle Kanal-Strategie überprüft werden.

Wachstum: Letztlich führt die Verbesserung Ihrer Prozesse zur Kundenakquise und Kundenbindung zu einer Förderung des generellen Unternehmenswachstums und -gewinns.

Tipps für erfolgreiches CRM

Erfolgreiches CRM bedeutet die Erstellung von smartem Content. Gut, aber wie? – Die Customer Journey bietet für den Einsatz von automatisierten E-Mails und Newslettern eine gute Orientierungsmöglichkeit:

Customer Journey im CRM

In dieser beispielhaften Customer Journey sehen Sie, welche Aktivitäten ein Unternehmen in der jeweiligen Phase des Kunden ergreifen kann, um diesen optimal anzusprechen:

In der Loyalty-Phase ergeben sich für ein Unternehmen mehrere Möglichkeiten für die Inhalte der E-Mails und Newsletter:

Inhalte für automatisierte E-Mails:

  • Nachrichten zu persönlichen Ereignissen, wie z.B. Geburtstage oder eine längeren Inaktivität eines Kunden
  • Benachrichtigung zum Einsatz eines Punkteprogramms (“Gamification”), bei dem durch weitere Käufe die Zustellung von Rabatten in Sicht gestellt wird
  • Hinweise auf Referral Programme, bei dem Kunden Vorteile für Weiterempfehlungen enthalten

Inhalte für Newsletter:

  • Unternehmensinterna: Gibt es in Ihrem Unternehmen wichtige Personal- oder Strukturveränderungen?
  • Produkte: Bieten Sie derzeit Rabattaktionen an oder planen Sie bestimmte Sortimentserweiterungen?
  • Veranstaltungen: Veranstalten Sie einen Kongress oder eine Messe, die Ihre Kunden interessieren könnten?
  • Mit exklusiven Extra-Gutscheinen oder Informationen sichern Sie sich zusätzlich das Wohlwollen Ihrer Abonnenten.

Newsletter-Marketing - so machen Sie es richtig

  • Pflegen Sie eine Datenbank mit aktiven Kontakten, deren Daten verantwortungsbewusst über ein (Double-)Opt-In Verfahren gesammelt wurden.
  • Nutzen Sie ein Responsive- und Corporate Design für Ihre Newsletter.
  • Verwenden Sie persönliche Absenderadressen und konkrete Betreffzeilen ohne Spam-Schlüsselwörter.
  • Halten Sie den Inhalt kurz und prägnant, indem Sie Links zu weiteren Informationen auf Ihrer Webseite einfügen.
  • Schreiben Sie in einer aktiven Sprache, um besonders Ihre Call-to-Actions hervorzuheben.
  • Kombinieren Sie Textelemente mit passenden Bildern (mit ALT-Text) und Whitespace
  • Vergessen Sie nicht den Abmeldelink und das Impressum.

Unser Fazit zu CRM

Erfahrungsgemäß können wir festhalten, dass Customer Relationship Management (CRM) ein wesentliches Element der Kundenakquise und Kundenbindung ist.

Ein CRM-System ermöglicht die Steuerung aller möglichen Marketingaktivitäten: Von der Planung und Veröffentlichung von Social-Media-Post über das Hosten von Landingpages und Formularen. Neben der Möglichkeit der Analyse von Kundendaten in Zusammenarbeit der unternehmensinternen Abteilungen ermöglicht ein CRM-System zudem ein gezieltes E-Mail-Marketing. Automatisierte E-Mails und Newsletter können Ihre Kunden hierbei zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen versorgen. Mit dieser Art des persönlichen Kontakts können Sie die Kommunikationsqualität erhöhen.

CRM ermöglicht also nicht nur die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, sondern fördert auch das Wachstum und den Gewinn Ihres Unternehmens.